Tuotekehittäjä luottaa yllätykseen

HELSINKI. Hyvä asiakaskokemus on menestymisen ytimessä. Vapaassa sivistystyössä asiakas äänestää jaloillaan, jos tuotelupaus ei pidä.

 

Jotta lupaus pitäisi, on tiedettävä, mitä asiakas haluaa. Sen selvittämiseen strategiajohtaja Risto Heikkisellä on neuvot: Havainnoi ja kysy asiakkaalta. Ja — ennen kaikkea — ole valmis yllättymään.

— Asiakaskysely ei välttämättä johda uuteen ja innovoivaan toimintaan vaan korkeintaan vanhan viilaamiseen, sillä vastaukseksi saadaan juuri sellaista tietoa, jota kysytään. Sen sijaan yllätys avaa uuden polun, hän sanoo. 

Yllättymisen ehto on, että rohjetaan kysyä sellaista, mihin ei välttämättä saada toivottuja, omaa toimintaa vahvistavia vastauksia. Kun lisäksi havainnoidaan kohderyhmien toimintaa, saadaan uutta tietoa ihmisten piilevistä tarpeista.

Kilpailtavana ihmisten aika

Strategiajohtajan puheessa vilisevät yritysmaailmasta tutut käsitteet, kuten NPS (Net Promoter Score), VOC (Voice of the Customer), Design Thínking. Liike-elämä ja teollisuus ovat hänen työkenttäänsä.

Toimialaan katsomatta hyvä asiakaskokemus on kilpailuetu. Kauppa käy ja kurssit vetävät, kun asiakas on tyytyväinen. Vapaa sivistystyö kilpailee ihmisten ajasta.

Strategiajohtaja Heikkinen kumoaa sen käsityksen, että kyetäkseen kehittämään vaikkapa uuden kurssin suunnittelijalla on oltava laaja ja edustava palaute. Hänen taustaorganisaationsa Darwin Oy käyttää yleensä kuudesta kolmeenkymmeneen informanttia.

Parasta on kysyä ääripäiltä, aloittelijalta ja heavy userilta.

— Kun suunniteltiin perunankuorimisveitsi keskivertokäyttäjälle, selvitettiin, miten lapsi toimii. Sen jälkeen katsottiin, mitä pitkälle koulutettu keittiömestari tarvitsee. Tuote sovitettiin siihen väliin, ja se oli onnistunut, Heikkinen kertoo.

Vauhtia tuotteistamiseen

Risto Heikkisen mielestä ideat tapetaan liian usein prosesseissa. Olisi parempi tehdä nopeasti pilotti, hyödyntää sen tuottama tieto ja tarpeen vaatiessa vaihtaa suuntaa.

Haastetaanpa tuotekehityksen asiantuntija kehittämään omilla opeillaan koulutustuote vapaan sivistystyön tavoitelluiimmalle kohderyhmälle, miehille. Risto Heikkinen osallistaisi miehet kurssien suunnitteluun — ja jättäisi tilaa yllättymiselle.

— Tuotekehittäjä voisi yllättyä, kuinka mielellään miehet jakavat tietoa ja asioitaan, jos tilanne on suotuisa! Ja kuinka yhden miehen mukana usein saapuu toinen mies — toisenlaisesta kuvitelmasta huolimatta.

Mies kurssille

Kun suunnittelet koulutustuotetta miehelle, muista  

  • asenne. Tutkitaan laadullisilla menetelmillä kohderyhmän suhtautumista nykyiseen koulutustarjontaan.
  • vaikuttavuus. Selvitetään, miten asiat ovat oppijan kannalta paremmin koulutuksen jälkeen. Peilinä ovat aiemmat oppimiskokemukset. Kartoitetaan tulevaisuuden tavoitteet.
  • oppimispolku. Sitoutuminen laajaan kokonaisuuteen voi olla vaikeaa, mutta oikein paloittelemalla voi syntyä mahdollisuus pitkään asiakassuhteeseen.
  • malliopiskelija. Syvennetään kohderyhmätuntemusta, etenkin jos kurssi on kehitetty ilman tutkimusta.

Strategiajohtaja Risto Heikkinen innosti torstaina 26. huhtikuuta Sivistysliitto Kansalaisfoorumin aamiaistilaisuudessa järjestöväkeä katsomaan toimintaansa asiakkaan näkökulmasta.

Teksti: Terhi Kouvo
Kuva: Eric Schmiedl / Scandinavian StockPhoto